カスタマーハラスメントの定義

当社は、以下のような行為をカスタマーハラスメントと判断いたします。なお、これらは例示であり、これらに限定されるものではありません。

（1）身体的・精神的な攻撃
・暴力行為、傷害、物を投げつける等の行為
・威圧的な言動、恫喝、罵声、暴言、人格を否定する行為
・人種、性別、職業などに関する差別的・侮辱的な言動
・土下座の要求
・従業員に対する謝罪の強要、過度な叱責または侮辱的な言動
・従業員を恐怖・不安に陥れる言動、威圧的な態度または執拗な追及

（2）過剰または不合理な要求
・当社の製品・サービスに瑕疵や過失が認められないにもかかわらず、無償での対応や不当な金銭補償、値引きを要求する行為
・契約範囲を著しく超えた仕様変更や、無償での追加作業・サービス提供の強要
・社会通念上の範囲を超えた、過度な原因究明や再発防止策の提出要求
・現場の安全ルールや適正な労働環境を無視した、無理な納期短縮や作業の強要
・当社従業員に対する謝罪文、謝罪動画等の提出要求
・当社従業員の異動、処分、解雇等を要求する行為
・当社役員等との面会を不当に強要する行為
・契約内容または当社の責任範囲を超える要求
・当社施設への無断立入りまたは立入りの強要
・法令、契約または安全基準に反する対応の強要
・当社の責任範囲を超える損害賠償請求
・他社事例等を根拠とした不合理な要求
・合理的な理由なく、特定の担当者による対応や特別対応を強要する行為

（3）拘束的または執拗な言動
・長時間の電話、対面での拘束、居座り、不退去
・同じ要望やクレームの過剰かつ執拗な繰り返しによる業務妨害
・業務時間外の対応要求や、従業員の自宅等への訪問要求
・同一内容のメール、文書、SNS等による執拗な連絡
・担当者の変更を繰り返し要求する行為
・特定の従業員への継続的かつ執拗な接触
・第三者を巻き込んだ不当な抗議活動
・合理的な理由なく、長時間または複数回にわたり説明や対応を求める行為
・その他、社会通念上不相当と認められる業務遂行に支障を及ぼす行為

（4）プライバシーの侵害・デジタルハラスメント
・従業員個人への攻撃、つきまとい、プライバシーを侵害する行為
・従業員の無断撮影、録音、録画、またはその公開を示唆する行為
・SNSやインターネット上での、当社や従業員に対する誹謗中傷、個人情報や写真・動画の無断投稿
・SNS等を利用した炎上の誘導
・口コミサイト等への悪意ある投稿
・虚偽または誤解を招く情報の発信


（5）その他の不相当な行為
・反社会的勢力との関係を示唆した威圧的な言動
・法的措置や行政機関への通報等を不当に示唆し、過度な要求を行う行為
・合理的な理由なく、当社の信用を毀損する言動
・当社の業務運営、従業員の安全確保または他のお客様への対応に支障を生じさせる行為
・その他、社会通念上不相当と認められる要求または言動

万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合、当社は以下の通り組織的に対応いたします。

・理性的な話し合いと関係構築
　合理的な解決に向けて、誠実かつ理性的な話し合いを行い、良好な関係の維持に努めます。

・事実確認および組織的対応
　カスタマーハラスメントに該当する可能性がある事案については、従業員個人に対応を委ねることなく、関係部署と連携し、事実関係を確認したうえで
　組織として対応します。

・対応の中止および取引上の措置
　悪質な行為や不当な要求が継続し、是正されないと判断した場合は、誠に不本意ながらお客様対応やサービスの提供を中止させていただくほか、
　必要に応じてお取引の見直しを　含む対応を行う場合があります（取引停止・契約解除を含みます）。

・外部専門機関との連携
　犯罪行為（脅迫、暴行、器物損壊、威力業務妨害など）と判断される場合、または悪質なハラスメントが解決しない場合は、
　警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。

当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、以下の社内体制を構築・維持します。

・相談窓口の設置
　従業員が一人で抱え込まず、速やかに報告・相談できる「ハラスメント相談窓口」を設置・運営します。

・対応マニュアルの整備と研修
　正当なクレームとハラスメントを適切に区別し、現場で迷わず毅然とした対応ができるよう、具体的な対応マニュアルを整備し、
　定期的な教育研修を実施します。

・被害を受けた従業員のケア
　ハラスメント被害に遭った従業員のメンタルヘルスおよび身体の安全確保を最優先とし、必要な事後ケアと再発防止策を講じます。

・記録の保存および管理
　事実確認、再発防止および従業員保護のため、必要に応じて通話記録、面談記録、電子メールその他の関連記録を保存・管理します。

・再発防止への取り組み
　カスタマーハラスメントが発生した場合には、事案の内容を踏まえ、関係部署と連携して対応方法を検証し、再発防止に努めます。

当社は、お客様、取引先、協力会社その他関係者に対して、すべての従業員が敬意と誠実さをもって対応することを求めています。また、カスタマーハラスメントの被害者にも加害者にもならない企業を目指し、当社従業員によるハラスメント行為を防止し、健全な取引関係を維持するため、継続的な教育・研修および啓発活動を実施します。

当社は、今後ともお客様に寄り添い、高品質かつ誠実なサービスを提供できるよう全力を尽くしてまいります。

本方針は、従業員の安全と尊厳を守るとともに、お客様との相互理解と信頼関係のもと、高品質な製品・サービスを継続的に提供するための取り組みです。